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    菜單導航

    碰撞和挫折,是一種更深刻的成長

    作者:?博愛 發布時間:?2019年09月24日 17:36:05

    文/古爾浪洼 

    我升任品質經理不久,發生過一次碰撞,和一次嚴重的挫折,讓我記憶深刻。而這兩件事情,也使得我在此后的工作中,有了長足的成長和進步。

    所以,在與客戶去談判和處理前,我做了大量的準備工作。公司的底線是:我們賠一半,不能全接受。我的任務是,盡量讓客戶承擔的多點。

    這個處理方案和答案,完全超出了我的想象。同行的工程部經理還試圖再討論一下誰對誰錯,誰應該承擔責任的問題。他示意停下。我從談話中約略聽出,對方需要的是解決問題,而不是非要馬上追究出誰對誰錯。這跟我接觸過的大多數客戶不同。

    這是我的思維模式,第一次與客戶形成"碰撞"。這次的"碰撞",與以往不同的是,過去雖然我知道客戶與供應商之間應該"協作"、"共贏",但我比較懷疑。畢竟,現實中,每當產品出現問題,我的客戶幾乎清一色都會將責任推到我們身上。至少這次的事件處理,讓我對工廠間的"協作"和"共贏"有了新的認識。

    對我第二次影響至深的"挫折",則發生在我與歐洲一家客戶打交道的過程中。

    雖然經過幾年的發展,我們公司,還有我自己,都開始由那種"土鱉"式的管理、工作、思維方式,向比較規范化和國際化的方向發展。我們由過去接國內單,開始轉向接國外單,以歐美和日本為主。

    但煎熬,也恰是從那個時候開始。我們在花了半年時間通過客戶的認證后,又花了九個月的時間,來進行前期量產的磨合。實際情況是,進展一直不順利。我們花了大量時間和精力生產出的產品,出貨前,又不計成本和人力物力、千挑萬選幾近完美的產品進行包裝。但貨送到荷蘭后,客戶卻總認為不合格。那些產品,就連我都用放大鏡一個個看過了,仍然通不過客戶的驗收。

    正在這個節骨眼上,一件大事發生了??蛻粼诘箅y了我們九個月后,終于同意我們大批量供貨。我當然很高興,之前積累的對客戶的不滿盡去。打足200%的精神,嚴格控制整個生產過程,自己親自參與,100%驗證產品合格后,將幾百箱的產品,發往荷蘭。卻不料,客戶在生產中,發現0.5%存在性能隱患。因此,客戶要求:1,退貨,重檢出貨;2、報廢,重做。幾百箱啊,價值百萬,怎么可能因為這么一點比例的問題,就退貨,甚至提出報廢呢?

    我將這個情況向我的上司反饋,他也覺得不可思議。他說,他參加幾十年了,如此苛刻的要求,確實是第一次見。于是我大膽講出我的懷疑:"是不是客戶不想要我們的產品,所以才這樣挑毛???"他也點頭,說:"有可能。"但他還是比較謹慎,想了很久,說:"不妨再溝通溝通看,也許他們真就有特殊的要求呢?"

    客戶表示,接受兩個實驗室樣品測試的結論,但仍然不認為批量產品是合格的。0.5%的不良是他們在抽檢中發現的,是確實存在的。即使偶然出現,也不能說明這批產品合格。所以,這批產品,他們絕對不能接受。但他們可以派出技術人員,與我們進行進一步的溝通。如果這批產品我們公司希望他們用掉,他們推薦我們購買一種特殊的設備,派人到荷蘭,100%進行檢查,選別出這種有隱患的產品,確認提交給他們的完全合格后,才行。

    商務部和法務部也同意我的意見。但老板卻制止了。他的意見是,去一趟荷蘭,看看客戶的狀況,以及我們的產品究竟是怎么回事。因為時間緊迫,我們的簽證都來不及,所以最后,是老板自己親自去的。

    于是,我從那些選別出來的"不合格"產品中,又抽取出來了400個樣品,按照他們在荷蘭選別時,標識出來的位置,進行了切片分析。結果,我發現,真的存在他們所說的缺陷。這讓我很是驚訝和震驚。

    至于我們無法像他們一樣容易發現缺陷,他們認為是我們的設備陳舊,以及操作技巧不夠科學的問題。所以,他們帶了新的檢測設備過來。他們將與我們一起工作一段時間,訓練我們的檢測方法,并與我們一起在生產線上進行追蹤,找到問題源為止。

    從此之后,我們給這個客戶的供貨,再也沒有出過問題。我們的供貨量開始大幅度提升。一年后,我們被評為他們的全球最佳供應商。在這家客戶的推薦下,我們還獲得了歐洲頒發的全球中小企業質量金獎。

    第一,從此,我不再臆測任何一件客戶投訴,每個投訴,我都會嚴謹、認真跟進和溝通,在沒有得到充分的確認和驗證前,我絕對不會反駁客戶;
    第二,客戶任何的要求,其實都是事出有因的,即使他初聽起來是離譜,不合理的。如果我們真的懷疑,就應該徹底搞清楚;
    第三,人的思維和觀念轉變是最難的。即使我們認為我們已經知道了,我們已經轉變了,其實骨子里和潛意識里,未必就真的轉變了,往往要經歷一些比較嚴酷的過程,才能真正轉變;
    第四,無論我們認為自己如何的開明,如何能接受新東西,其實,我們的潛意識里,還是會有意無意的會自以為是,本能地進行抵觸和抵抗。所以,在接觸任何新事物的時候,做到能如空杯,不帶任何成見地接受,是我們需要終身去修煉的課題……

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