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    菜單導航

    危機公關豈能文過飾非

    作者:?博愛 發布時間:?2019年10月31日 16:14:25

    最近,“芬達”汽水和“美年達”橙汁等軟飲料“有可能存在致癌威脅”的消息在各種新聞媒體發布后,可口可樂和百事可樂中國公司迅速否認,聲稱自己的產品是安全的。軟飲料危機風暴恰逢“3.15”前夕,這讓原本就已經成為“控訴日”的3.15更充滿了火藥味。想想也是,喝飲料這么多年了,花錢送入肚子里的居然是“致癌可能”,怎么能讓消費者高興得起來?
      如今的跨國公司非同一般,一旦出現危機,立即著手公關。博士倫護理液使用可能導致角膜炎事件、雀巢奶粉碘超標事件、杜邦“特富龍”原料可能致癌等一系列危機事件之后,跨國公司表現出的危機公關意識非常強烈,并一致采取否認、澄清、拖延等手段,甚至想化危機為商機。
      危機公關當然需要,這種公關是建立在公司產品并沒有質量問題基礎上的,是必須沒有對消費者造成傷害,或者公司的公關行為并不導致更多的人受害為前提的。問題的關鍵是,百事可樂與可口可樂中國公司在發布產品是清白的澄清消息時,缺少了產品是否過關的最重要的證據。一面是空口無憑的廠商,一面是英國食品標準局的言之鑿鑿,消費者當然不相信。
      跨國公司應對危機事件,一味忙于公關,倉促發表澄清公告,并不從維護消費者的知情權和利益不受損的角度來展開工作,這往往會導致商家顯露出沒有誠信,只認錢不講道義的丑態,導致“危機變商機”愿望的落空,還可能會導致小危機變大危機,大危機變成大災難。
      出現危機的跨國公司與其忙于“丑態”危機公關,不如停止一些意義不大的做法,換取消費者的信任。首先是要把公關行為停下來,認真把產品是否清白的證據搞清楚,可以請國際上大的科研機構對產品進行科學鑒定,得出鑒定結論。其次是要停下繼續出售危機產品的做法。即使你的產品還擺在柜臺上,還會有人去買嗎?倒不如本著為顧客著想的態度,把產品停止銷售;此外,公司應該停下來,閉門思過也好,停業整頓也罷,把質量和管理上的漏洞找出來,再以誠實的態度向消費者澄清事實真相。
      對于“停”這個字,許多問題廠商會產生錯覺,以為停就是喪失機遇,就是意味著認輸,犯傻,所以很少有問題廠商想停下來,更沒有真正停下來的。其實,停是企業發展、社會發展一種必要的調適。出現危機,意味著你原來的運行機制已經出現了問題,尤其是出現了產品可能導致消費者“致癌”的嚴重質量問題,“停”已經是必須的了,否則將會導致更多的消費者受害。
      正如耕地需要停,以休養土地;捕撈需要停,魚類才不致枯竭;煤礦需要停,否則對不起死去的礦工兄弟一樣;對于“芬達”汽水、“美年達”橙汁等軟飲料也需要停止出售,甚至停止生產。食物、藥物這些人命關天的領域,其產品往往與消費者的健康生命息息相關,出現了問題就應該及時停止銷售和生產問題商品。廠商應該去查清楚問題到底出在哪里,而不是倉促地給一個多數消費者都不相信的“澄清”。

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